BOGOR, bogorready.com – Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan tidak cukup hanya dengan menyediakan fasilitas dan tenaga medis yang kompeten. Kemampuan seluruh karyawan dalam berkomunikasi, memahami kebutuhan pasien, serta menangani keluhan juga menjadi faktor penting dalam membangun kualitas pelayanan rumah sakit.
Hal tersebut menjadi perhatian Rumah Sakit (RS) Asysyfaa Leuwiliang dengan menyelenggarakan pelatihan Handling Complaint dan External Pressure selama dua hari, Jumat–Sabtu (30–31/10/2026), bertempat di Ruang Diklat RS Asysyfaa, Jalan Raya Leuwiliang, Cibeber I, Kecamatan Leuwiliang, Kabupaten Bogor.
Pelatihan yang mengangkat tema “Keluhan Bukan Ancaman, Ubah Komplain Jadi Peluang Emas” ini menghadirkan Heri Irawan, Humas ARSSI Bogor Raya, sebagai pemateri.
Kegiatan tersebut diarahkan untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam menghadapi berbagai karakter pasien dan keluarga pasien, termasuk ketika berhadapan dengan ketidakpuasan maupun tekanan dari pihak luar rumah sakit.
Dalam praktik pelayanan kesehatan, Handling Complaint merupakan kemampuan penting untuk mengelola keluhan secara sistematis, mulai dari menerima pengaduan, mendengarkan permasalahan, mengidentifikasi penyebab, hingga memberikan tindak lanjut dan solusi yang tepat.
Keluhan pasien tidak semestinya dipandang sebagai gangguan terhadap operasional rumah sakit. Apabila dikelola dengan baik, pengaduan justru dapat menjadi bahan evaluasi untuk menemukan kekurangan pelayanan sekaligus memperbaiki sistem yang belum berjalan optimal.
Direktur RS Asysyfaa Dorong Rumah Sakit Naik Kelas
Direktur RS Asysyfaa, dr. Arif Rahmat, Sp.PK., mengatakan bahwa peningkatan kapasitas karyawan melalui pelatihan merupakan bagian dari upaya mendorong rumah sakit agar terus berkembang dan memberikan pelayanan yang semakin baik kepada masyarakat.
Ia berharap materi yang diberikan dapat diterapkan dalam aktivitas kerja sehari-hari, baik dalam hubungan pelayanan internal maupun ketika karyawan berhadapan langsung dengan pasien dan keluarga pasien.
“Pelatihan ini akan membekali karyawan RS Asysyfaa dalam memberikan pelayanan. Kita ingin menjadi rumah sakit yang naik kelas, dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan mampu memberikan kontribusi positif bagi masyarakat,” ujar dr. Arif Rahmat.
Menurutnya, masyarakat di wilayah Leuwiliang dan sekitarnya diharapkan semakin nyaman ketika mengakses pelayanan kesehatan di RS Asysyfaa.
Ia juga mengingatkan bahwa setiap orang mempunyai kebutuhan dan harapan yang berbeda. Kondisi tersebut dapat memunculkan persoalan apabila petugas tidak mampu memahami kebutuhan pasien serta menentukan cara penanganan yang tepat.
“Setiap manusia pasti memiliki kebutuhan masing-masing. Hal ini sangat berisiko menjadi komplain apabila kita tidak saling memahami apa kebutuhan mereka dan bagaimana cara menanganinya. Itu menjadi hal yang sangat penting,” tambahnya.
Heri Irawan: Kecepatan dan Empati Menjadi Kunci Menangani Komplain
Dalam kesempatan tersebut, Heri Irawan menyoroti pentingnya membangun pola pikir baru di lingkungan rumah sakit dalam menyikapi keluhan pasien. Menurutnya, komplain tidak boleh langsung dianggap sebagai bentuk serangan terhadap institusi, melainkan harus dipahami sebagai pesan yang membutuhkan perhatian dan penyelesaian.
“Komplain adalah bagian dari dinamika pelayanan. Jangan langsung merasa diserang ketika pasien atau keluarganya menyampaikan ketidakpuasan. Bisa jadi ada harapan pasien yang belum terpenuhi atau ada bagian pelayanan yang memang perlu kita perbaiki,” jelas Heri.
Ia menilai, salah satu kesalahan yang sering terjadi dalam menghadapi komplain adalah petugas terlalu cepat memberikan pembelaan sebelum memahami persoalan yang sebenarnya.
Padahal, kemampuan mendengarkan secara aktif dan menunjukkan empati merupakan langkah awal untuk meredakan ketegangan sekaligus membangun komunikasi yang lebih baik.
“Ketika pasien menyampaikan keluhan, jangan terburu-buru membantah atau bersikap defensif. Dengarkan terlebih dahulu, pahami apa yang menjadi persoalannya, tunjukkan empati, kemudian berikan solusi sesuai kewenangan dan prosedur yang berlaku. Pasien ingin persoalannya diperhatikan, bukan justru diperdebatkan,” ungkapnya.
Heri juga menegaskan bahwa tanggung jawab menjaga kualitas pelayanan bukan hanya berada di pundak bagian humas atau petugas pengaduan. Seluruh karyawan memiliki kontribusi terhadap pengalaman dan penilaian masyarakat terhadap rumah sakit.
Mulai dari petugas pendaftaran, keamanan, kebersihan, tenaga medis, keperawatan, hingga jajaran manajemen, semuanya memiliki peran dalam menciptakan pelayanan yang profesional dan berorientasi kepada pasien.
“Pelayanan rumah sakit adalah kerja tim. Jangan sampai satu bagian merasa bahwa menangani komplain bukan tugasnya. Ketika ada pasien yang membutuhkan bantuan, setiap karyawan harus memiliki kepedulian untuk membantu mengarahkan dan memastikan persoalan tersebut ditangani oleh pihak yang tepat,” tegas Heri.
External Pressure dan Profesionalisme Karyawan
Selain penanganan keluhan, pelatihan ini juga membahas External Pressure, yakni kemampuan menghadapi tekanan yang datang dari lingkungan eksternal dan berpotensi memengaruhi proses pelayanan.
Dalam situasi tertentu, karyawan rumah sakit dapat menghadapi tuntutan, desakan, maupun kondisi komunikasi yang tidak mudah dari pasien, keluarga pasien, atau pihak lainnya. Menghadapi situasi tersebut diperlukan pengendalian emosi, komunikasi yang efektif, sikap profesional, serta pemahaman terhadap batas kewenangan dan prosedur yang berlaku.
Kemampuan tersebut penting agar setiap persoalan dapat ditangani secara proporsional tanpa mengabaikan hak pasien, keselamatan, maupun ketentuan pelayanan rumah sakit.
Melalui pelatihan selama dua hari ini, RS Asysyfaa Leuwiliang diharapkan mampu memperkuat budaya kerja yang lebih responsif, komunikatif, dan berorientasi pada perbaikan berkelanjutan.
Pada akhirnya, kualitas sebuah rumah sakit tidak hanya diukur dari kelengkapan fasilitas atau kecanggihan teknologi medis, tetapi juga dari bagaimana setiap orang yang datang mendapatkan perhatian, kepedulian, dan pelayanan yang layak.
Sebab, kepercayaan masyarakat tidak dibangun hanya melalui janji pelayanan, tetapi melalui pengalaman nyata yang mereka rasakan setiap kali berkunjung ke rumah sakit.
